Kisebb cégnél persze azért sem lehet osztály, mert nincsenek osztályok, sokszor mindenki csinál minden feladatot, csak valamelyikbe kevésbé folyik bele, ritkábban csinálja. Közepes cégeknél már bőven lehet pár fős csapat, akik ki vannak nevezve ügyfélszolgálatnak. Nagy cégeknél (multiknál) pedig már ritka az, hogy ne lenne ügyfélszolgálati csoport, akár külön csatornánként is: telefon, email, chat, személyes.
Az viszont biztos, hogy bármelyik cégméretet is nézzük, akkor jelentős különbség lehet abban, hogy hogyan gondolkodik egy olyan munkatárs az ügyfelekről, aki közvetlen kapcsolatban van velük és egy másik, aki a cégnél dolgozik ugyan, de soha nem hallott, látott még ügyfelet. Beszélhetünk pultos – raktáros, értékesítő – pénzügyes, ügyfélszolgálatos – munkaügyes relációkról akár. Azok a kollégák, akik nem közvetlen módon vannak (vagy egyáltalán nincsenek) kapcsolatban az ügyfelekkel, sokszor teljesen más hozzáállással rendelkeznek ebből kifolyólag. Sokkal nehezebb elképzelniük, átérezniük, hogy az ügyfél mit akar, milyen elvárásai vannak a termékkel és szolgáltatásunkkal kapcsolatban.
Ezzel nem azt akarom mondani, hogy az ilyen pozícióban dolgozó munkatársak nem lehetnek ügyfélorientáltak, csak annyit, hogy sokkal nehezebb ez számukra. Nem találkoznak nap, mint nap ügyfelekkel, ezért nem tapasztalják meg, hogy milyen az, ha az ügyfélnek problémája van, bajban van, megoldásra van szüksége és mi vagyunk azok, akiknek ott helyben meg kell válaszolni a kérdést, meg kell nyugtatni az ügyfelet, meg kell oldani az adott ügyet. Sokkal könnyebben mondanak NEM-et a háttérből, ha az ügyfél kér valamit, de nem azért, mert velejéig romlott az összes ’back office’-os munkatárs, hanem azért, mert sokkal nehezebb empatizálni az ügyféllel, akivel ő nem is beszélt.
Legtöbbször a cégeknél a folyamatok és az ösztönző rendszerek sem úgy kerülnek kialakításra, hogy ezt elősegítsék. A háttérben dolgozó munkatársak teljesítény értékelésében vajmi kevésszer láttam azt, hogy bármilyen ügyfél-elégedettségi, ügyfélfókuszú téma megjelent volna. Sokszor a cégvezetés semmit nem tesz meg azért, hogy ne legyen éles választóvonal az ügyfélkiszolgálásban közvetlenül résztvevő és nem résztvevő kollégák között…sokszor azt sem tudják, hogy ilyen választóvonal egyáltalán létezik. Rengetegszer kapom meg ügyfelező tréning résztvevőktől, hogy nem csak az ügyfelekkel kell ’küzdeniük’, hanem a saját munkatársaikkal is (persze ez sok más összetevőn is múlik, nem csak az ügyfélorientáltságon).
A jó hír az, hogy lassan, de biztosan lehet változtatni a rosszul berögzült szokásokon, folyamatokon. A vezetőn nagyon sok múlik (alapmondások, céges kultúra), utána jönnek a megfelelő folyamatok és (ösztönző, teljesítmény értékelő) rendszerek és persze utoljára, de nem utolsó sorban a munkatársak hozzáállásának, attitűdjének formálása.
A még jobb hír: ha tényleg sikerül elérni azt a cégben, hogy minden kolléga tudja (és vallja), hogy a munkájának a végső célja az, hogy az ügyfél elégedett legyen, akkor sokkal könnyebb lesz elérni bármilyen vállalati célt, legyen az bevétel növelés, ügyfélmegtartás, piacbővülés.
A munkatársak képzése kapcsán sokszor felmerül a kérdés: mi a rosszabb, ha fejleszted őket m...
Sok módszer és technika van arra, hogy a nap 24 óráját hogyan használjuk ki a leghatékonyabb ...
Az ügyfélközponzű hozzáállás nem az ügyfélszolgálaton kezdődik, hanem a cégvezetésben, ...
